Malam itu, 27 April 2026, chaos terjadi di Bekasi Timur. Dua kereta tabrakan. Bukan tabrakan kecil. Ini violent, sampai gerbong KRL ditembus. Ada orang meninggal. Puluhan luka. Ada yang harus mecahin kaca buat keluar. Ada yang kejebak di logam berjam-jam.
Dan di tengah semua itu, muncul dua jenis suara.
Yang pertama datang dari PT Kereta Api Indonesia. Straightforward. Mereka bilang maaf. Mereka acknowledge kepanikan penumpang. Mereka ngomong soal evakuasi, keselamatan, koordinasi. Basic, yes. Tapi at least, grounded.
Yang kedua datang dari Green SM Indonesia.
Dan ini yang bikin saya pause sebentar.
Karena kalau kamu baca pelan-pelan, statement mereka itu… technically fine. Bahkan bisa dibilang “rapi”. Tapi juga, weirdly empty.
“menaruh perhatian penuh…”
“mendukung proses investigasi…”
“menyampaikan informasi kepada pihak berwenang…”
Kalimat-kalimat yang aman. Terlalu aman, malah.
Dan di situ masalahnya mulai keliatan.
Secara kronologi awal, armada taksi mereka kemungkinan ada di chain of events. Ada insiden taksi tertemper di perlintasan. KRL berhenti. Lalu KA jarak jauh datang dan tabrakan terjadi.
Apakah itu penyebab utama? Belum tentu. Itu ranahnya Komite Nasional Keselamatan Transportasi. Namun, secara persepsi publik? They’re already part of the story.
Dan kalau kamu sudah ada di dalam cerita tragedi, cara kamu ngomong itu matters. A lot.
Yang bikin statement Green SM terasa off itu bukan karena mereka salah ngomong. Tapi karena mereka enggak ngomong hal yang seharusnya paling obvious.
Mereka enggak menyebut korban. At all.
Enggak ada “kami berduka”. Enggak ada “turut berbelasungkawa”. Enggak ada pengakuan bahwa ada orang yang kehilangan nyawa di kejadian ini.
Itu bukan detail kecil. Itu core dari tragedinya. Dan ketika itu nggak disebut, yang kebaca bukan netral. Yang kebaca: distancing.
Kayak mereka lagi berdiri satu langkah mundur dari kejadian, sambil bilang, “we are aware, but we’re not involved.” Padahal, at least secara narasi publik, they are.
Ini sebenarnya textbook case dari sesuatu yang di komunikasi krisis sering banget kejadian: legal tone overriding human tone.
Perusahaan takut salah ngomong. Takut imply liability. Takut kalimatnya dipakai balik secara hukum. So they default ke bahasa yang paling steril.
Masalahnya, publik enggak baca itu sebagai “hati-hati”. Publik baca itu sebagai “nggak peduli”. Dan di era sekarang, orang lumayan jago ngebedain mana empathy, mana template.
Kalimat kayak “keselamatan adalah prioritas utama kami” itu udah terlalu sering dipakai sampai kehilangan makna. Semua brand bilang itu. Literally semua. Jadi, ketika itu muncul tanpa konteks empati sebelumnya, kesannya bukan reassuring, tapi performative.
Kalau kamu compare dengan KAI, perbedaannya kelihatan jelas.
KAI juga pasti punya concern hukum. Namun, mereka tetap buka dengan permohonan maaf. Mereka acknowledge dampak ke penumpang. Mereka ngomong soal evakuasi korban.
Urutannya manusia dulu, prosedur belakangan.
Green SM kebalik. Prosedur dulu, manusia… enggak muncul.
Ini bukan soal gaya bahasa doang. Ini soal prioritas.
Dalam situasi krisis, especially yang ada korban jiwa, publik itu enggak lagi cari statement yang sempurna. Mereka cari tanda bahwa ada kesadaran moral. Bahwa perusahaan ini ngerti: “something terrible just happened.”
Bukan sekadar: “an incident occurred.” Karena kata “insiden” itu netral. Namun, yang terjadi semalam itu enggak netral. It was violent. It was chaotic. It cost lives.
Kalau bahasa kamu terlalu netral untuk menggambarkan sesuatu yang enggak netral, ya pasti terasa janggal.
Ada satu hal lagi yang subtle tapi penting: timing of framing.
Green SM langsung masuk ke mode investigasi. “Kami kooperatif.” “Kami mendukung proses.” “Kami memberikan informasi.” Semua ini penting, tapi itu fase kedua.
Fase pertama harusnya sederhana: acknowledge harm. Kalau fase pertama dilewati, semua yang datang setelahnya terasa kayak damage control. Dan orang bisa sense itu.
Saya rasa ini bukan karena mereka enggak punya empati. Itu asumsi yang terlalu jauh. Ini lebih ke arah klasik: PR team yang terlalu main aman.
Overcorrecting. Mereka ingin enggak salah, sampai akhirnya kehilangan hal yang paling penting untuk benar.
Dan di situ ironinya. Dalam upaya menjaga reputasi, statement seperti ini justru bikin trust terasa lebih rapuh. Karena trust itu bukan dibangun dari kalimat yang paling aman. Namun, dari kalimat yang terasa paling jujur.
Sampai sekarang, penyebab pasti kecelakaan ini masih nunggu hasil investigasi resmi. Dan itu fair. Kita enggak bisa buru-buru nyimpulin.
Namun, komunikasi enggak harus menunggu kepastian teknis untuk bisa menunjukkan empati.
Empati itu enggak butuh data lengkap. Empati cuma butuh kesadaran bahwa ada manusia yang jadi korban.
Dan mungkin itu yang paling terasa hilang dari statement ini.
Bukan informasi.
Bukan klarifikasi.
Namun,… rasa.
Yang justru di momen seperti ini, harusnya jadi hal pertama yang muncul.
Comments
Post a Comment